提升“互聯網+政務服務”的五種能力

黨的十八大以來,國家層面相繼出臺的《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》等一系列文件,均旨在通過信息化手段解決網上政務服務不便捷、平臺不互通、數據不共享、線上線下聯通不暢、標準化規范化程度不高等問題,實現政務服務平臺化、協同化、標準化、精準化和便捷化。深化“放管服”改革,明確行動目標、時間要求和實現路徑,推動各項目標任務落實到位,大力提升政務服務網上供給能力,讓人民群眾有更多獲得感,已成為當下各級政府部門的重點工作。

推進平臺一體化建設,提升“一張網”服務能力 

首先,要主動適應新一輪“三集中三到位”的改革形勢,確保行政審批職能向行政審批處(科、室)集中、行政審批處(科、室)向政務服務中心集中、行政審批事項向網上政務平臺集中,徹底解決權力清單與部門實際運行“兩張皮”,杜絕辦事群眾在大廳和部門之間“兩頭跑”,確保推進“零障礙”。其次,要加快線上線下融合進程。“互聯網+政務服務”不能“唯網論”,實體政務大廳也是“互聯網+政務服務”不可或缺的重要組成部分。依托政府門戶網站,構建權威、便捷的一體化網上政務服務平臺,推動政府部門信息系統及政務服務平臺互聯互通,提升“單點登錄、全網通辦”能力,推進實體政務大廳與網上服務平臺融合發展,實現線上線下辦事無縫銜接、合一通辦,使“進一扇門,辦所有事”成為現實。此外,“互聯網+政務服務”國家平臺建設日益迫切,有利于充分發揮國家政務服務平臺總樞紐作用,形成“互聯網+政務服務”全國“一盤棋”發展局面。

加快信息資源開放共享,提升協同化治理能力 

目前80%的信息資源掌握在政府手里。政府部門“雞犬之聲相聞”,信息卻不相往來,這些數據大多處在沉睡狀態。傳統的電子政務建設模式導致“信息孤島”和“數據煙囪”廣泛存在,信息不愿共享、不敢共享和不會共享“老大難”問題仍然是阻礙政府信息資源開放共享的主要瓶頸。加快信息資源開放共享,以信息流帶動組織和業務流程重組,已經成為撬動提升政府治理能力的金剛鉆。可喜的是,《政務信息資源共享管理暫行辦法》厘清了信息共享的權利和義務,框定了信息共享的范圍和責任,改變了我國政務信息共享“無據可依”的歷史。有“震懾力”的績效評價和監督問責倒逼問責機制是信息共享順利開展的催化劑和加速器,第三方評估的成功案例已經走進國務院常務會議。此外,加快整合部門內部相關信息系統,重點做好政務服務資源匯聚和審批服務系統整合,打通“互聯網+政務服務”數據生命線,叩開“辦事難”無形之“門”。

深化大數據技術應用,提升精準化供給能力 

大數據已經在推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化方面大顯身手。感知社會態勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政同樣離不開大數據的有力支撐。“互聯網+政務服務”實現群眾跑腿向信息跑路轉變,粗放式供給向精準化供給轉變,政府端菜向群眾點餐轉變,也必須搭乘大數據“順風車”。大數據重塑了政務服務的生態環境,通過多源異構實時政務服務數據匯聚、整合,對用戶數據與業務數據深度學習和智能挖掘,準確掌握用戶訪問行為特征和規律,深入了解用戶的服務需求,全面根據用戶需求和習慣體驗優化配置服務資源,豐富服務內容,優化服務方式,為政府部門決策提供精準的科學依據。大數據化解了“找誰辦”“去哪辦”“怎么辦”的難題,變被動服務為主動服務,最大限度地滿足了群眾個性化、定制化以及多樣化的服務需求,不斷提升著人民群眾的滿意度和獲得感。

實施標準化規范管理,提升網上服務通辦能力 

標準規范的缺位,給群眾辦事帶來了窘況:同省不同市,同市不同縣,辦事流程、時限、材料、繳費等不統一,去不同的地方辦同一件事,群眾面臨著“不會辦”的困境。針對政務服務的標準化規范化程度不夠高等問題,急需從業務、技術、管理三個維度協同發力。業務側重點強化行政審批事項和辦事指南標準化。規范行政審批事項,全面梳理行政機關、公共企事業單位直接面向社會公眾提供的具體辦事服務事項,編制行政審批事項目錄和清單,并及時網上發布、實時更新、動態管理。實行行政審批事項編碼管理,做到“同一事項、同一標準、同一編碼”,為提供無差異、均等化政務服務奠定基礎。同時,政務服務辦事指南規范化也不可小覷。辦事指南要依據事項清單標準化要求填寫,打造群眾辦事“一本通”,群眾只需“按圖索驥”即可享受便捷高效的政務服務。技術側重點推動統一的信息資源目錄體系標準、政務服務信息資源交換標準、政務服務相關業務辦理系統對接標準、統一身份認證標準等。強化管理標準化,著眼于將標準化全程無縫嵌入網上辦事大廳系統,實現行政審批標準體系與網上辦事大廳審批系統有機融合。

筑牢政務服務法治基石,提升法治保障能力 

當前,除了《政務信息資源共享管理暫行辦法》之外,國家出臺的“互聯網+政務服務”文件均為政策文件,尚無關涉“互聯網+政務服務”全面的法律規定。從目前“互聯網+政務服務”推動進展來看,無論是打破“信息孤島”,提高政務服務便利化水平,還是為群眾辦事生活增便利,砍掉各種“奇葩”證明、循環證明、重復證明,提升服務機構的服務質量和效率,都需“破立結合”,既要清除不適合“互聯網+政務服務”發展的制度障礙,又應適時建章立制,為“互聯網+政務服務”最大限度便企利民提供剛性約束。同時,要樹立法治思維,曬出權力清單、責任清單,優化服務流程,精簡辦事環節,打造權力瘦身的“緊身衣”。此外,電子證照、電子文件、電子簽名等在政務活動中的法律效力仍不明確,需盡快確定電子證照等的法律依據,同時注重與已有法律規范有機銜接,為推進各項政務服務改革提供堅實的法治保障。

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